Engagement, una parola inglese sempre più usata in Italia
I termini di origine anglosassone spesso vengono sfruttati per poter spiegare concetti legati alla nuova comunicazione digitale. Non perché non abbiano una traduzione in italiano, ma per rendere più omogeneo il dibattito sul tema valicando i confini internazionali e della lingua.
Cosa significa ad esempio engagement? Usiamo spesso questa parole, ma sappiamo davvero il suo significato, perché è importante per un’azienda e come si ottiene?
Engagement, significato della parola
La parola inglese engagement significa “coinvolgimento“. Il termine ha diversi usi. Si utilizza ad esempio per indicare il fidanzamento. O più in generale un impegno preso. E talvolta anche l’assunzione.
Nel mondo del marketing, invece, con engagement si intende proprio il connettersi tra brand e utenti (e potenziali clienti). L’operazione avviene quando l’azienda incontra i consumatori, soprattutto sui social network più che sui tradizionali media. Perché sui social ogni marchio può avere un rapporto diretto con ogni follower, cosa che non può avvenire con i classici mezzi di comunicazione di massa.
Cos’è l’engagement per un brand
L’engagement rappresenta il punto di connessione tra la domanda e l’offerta, tra l’azienda e il cliente già fidelizzato o da fidelizzare. Attraverso un piano di comunicazione strategica online e di marketing, ogni gruppo può coinvolgere le persone partecipando in maniera attiva con commenti, condivisioni, discussioni, riflessioni. Per avere di fatto un rapporto diretto, in cui il consumatore si sente protagonista e preso in considerazione dal marchio stesso.
Quando si parla di engagement (altrimenti definito anche con termini come Consumer Brand Engagement o CBE) si indica un coinvolgimento emotivo, un attaccamento a una marca, un sentirsi parte dei valori del brand stesso. E questo avviene quando il cliente o potenziale tale ha potuto toccare con mano la storia dell’azienda, condividendone approcci e filosofia, facendo un’esperienza diretta, nella quale non era solo, ma erano coinvolte anche altre persone.
Il consumatore diventa protagonista attivo con i suoi comportamenti, partecipando di fatto alla discussione sul brand: dando opinioni, lasciando commenti o recensioni, valutando l’affidabilità del marchio, proponendo consigli per migliorare il rapporto di fiducia tra le parti.
L’engagement è una relazione tra brand e persone che va coltivata nel tempo. E non deve essere data per scontata una volta raggiunta.
Come si ottiene l’engagement
Per migliorare le proprie performance di engagement, bisogna avere alle spalle un piano strategico di comunicazione, che inizia dalla misurazione attuale del livello di interconnessione tra brand e follower, sia con dati quantitativi (visite al sito, seguaci sui social, clic convertiti in vendite, acquisti ripetuti nel tempo, statistiche inerenti a commenti, pagine visualizzate, tempo di visualizzazione di articoli, post, immagini e video che riguardano online l’azienda). Sia con dati qualitativi, per comprendere quanto il livello di soddisfazione sia alto, i punti di forza, i punti di debolezza, dove investire per migliorare.
Non dimentichiamo che le strategie di engagement devono far sentire importanti i clienti, che vogliono non solo sentirsi parte del brand, ma anche essere ascoltati.
Il cliente riveste così un ruolo attivo nella comunicazione, diffondendo la storia del marchio anche sui suoi canali personali online, dimostrando la soddisfazione e le esperienze positive che possono diventare un potente passaparola
Senza una buona strategia alle spalle, si rischia di perdere di vista il proprio obiettivo: parlare con il cliente, ascoltarlo, fidelizzarlo e creare, dunque, engagement. Un impegno che i soggetti coinvolti prendono per poter creare un rapporto duraturo e proficuo per entrambi.